Сколько стоит поддержка системы после запуска и что в неё входит

Коротко. Работающая заказная система обходится в год примерно в 5–30% стоимости своей разработки. Где внутри этого диапазона окажется ваша, зависит от двух вещей: сколько у неё внешних связей и как часто меняется бизнес вокруг неё. Обмен с 1С, который никто не трогает, ближе к нижней границе. SaaS с платящими клиентами и регулярными релизами ближе к верхней. Гарантия подрядчика сюда не входит: она покрывает только его ошибки и заканчивается через несколько месяцев.

Об этих расходах почти не говорят при подписании договора, хотя за пять лет они легко сравниваются с ценой самой разработки.

Ориентиры по типам систем

Система	В год от цены разработки	Почему так
Интеграция с 1С	5–15%	Мало кода, но меняются версии 1С и API на другой стороне
B2B-платформа, кабинет клиента	15–20%	Хостинг, обновления, исправления, небольшие доработки
AI-ассистент	15–20%	Плюс обновление базы знаний и проверка качества ответов
SaaS-продукт	20–30%	Постоянные релизы, клиенты ждут новых функций

Для B2B-платформы за 4 млн ₽ это 600–800 тыс. ₽ в год. Для интеграции с 1С за 1 млн ₽ от 50 до 150 тыс. ₽ в год. Цифры совпадают с теми, что мы даём в разборах по отдельным направлениям, например в статьях про B2B-платформу и интеграцию с 1С.

Что входит в поддержку

Инфраструктура. Сервер, база данных, резервные копии, сертификаты, мониторинг. Это самая предсказуемая часть, её можно посчитать заранее до рубля.

Обновления. Библиотеки и операционная система получают исправления безопасности. Если их не ставить год-два, обновление превращается в небольшой проект, а иногда в переписывание части системы.

Исправления. Ошибки, которые проявились после окончания гарантии, и ошибки на стыке с чужими системами. Последние появляются, даже если код никто не трогал: маркетплейс поменял формат ответа, в 1С поставили обновление конфигурации.

Небольшие доработки. Новое поле в форме, новый отчёт, ещё одна роль. Обычно именно они съедают большую часть часов поддержки, потому что бизнес вокруг системы продолжает меняться.

Крупные доработки, вроде нового модуля, в поддержку обычно не входят и оцениваются отдельно.

Гарантия и поддержка

Гарантия покрывает ошибки, которые допустил подрядчик, и действует ограниченный срок после приёмки, чаще всего от трёх до шести месяцев. За это время подрядчик исправляет такие ошибки бесплатно.

Всё остальное в гарантию не входит: изменения на стороне внешних сервисов, новые требования, обновления, работа сервера. Поэтому договор на поддержку нужен с первого дня после запуска. Если ждать конца гарантии, первая же поломка на стороне маркетплейса окажется ничьей.

Как платить за поддержку

Абонентская плата с пакетом часов. Фиксированная сумма в месяц, в неё входит инфраструктура, обновления и определённое число часов на исправления и доработки. Удобно, когда изменений немного и они регулярные. Неиспользованные часы обычно сгорают, это стоит обсудить.

Почасовая оплата по факту. Подходит, если система стабильна и обращения редкие. Минус в том, что срочная задача ждёт, пока у подрядчика найдётся время.

Время реакции в договоре. Для системы, без которой встают продажи или склад, в договоре пишут, через сколько часов подрядчик начинает работать над аварией и в какие часы он доступен. Чем короче это время и чем шире часы доступности, тем дороже поддержка.

Когда поддержку забирают внутрь

Собственный разработчик выгоден, когда доработок хватает на полную занятость. Для одной системы среднего размера это бывает редко: человек полгода загружен, потом месяцами занят мелочами.

Если такое решение принято, передачу закладывают заранее. Нужны исходный код, доступы к серверам, документация по развёртыванию и несколько недель, когда новый разработчик работает вместе со старым подрядчиком. Без этого первые месяцы уходят на то, чтобы разобраться, как система устроена.

Частые вопросы

Можно ли обойтись без поддержки? Можно, если система ни с чем не связана и бизнес вокруг неё не меняется. Таких систем мало. Обычно через полгода без обновлений что-то перестаёт работать на стыке с внешним сервисом.

Почему у SaaS поддержка дороже? Платящие клиенты ждут новых функций и быстрых исправлений, а каждая ошибка видна сразу многим. Релизы идут постоянно, и это уже ближе к продолжению разработки.

Входит ли хостинг в эти проценты? Да, в наших ориентирах хостинг включён. Если система работает на вашем сервере, сумма меньше на его стоимость.

Правило

Спрашивайте о стоимости поддержки до того, как подписали договор на разработку. Сравнивать подрядчиков честнее по сумме за разработку и первые три года вместе.