Почему сотрудники не пользуются AI-ассистентом после запуска и что с этим делать

Коротко. Ассистентом перестают пользоваться в первую же неделю по трём причинам. Он несколько раз ответил неправильно. Чтобы задать вопрос, нужно открыть отдельное окно. Непонятно, откуда взят ответ, и его всё равно приходится перепроверять. Поэтому запуск начинают с небольшой группы и тех вопросов, на которые ассистент точно отвечает, встраивают его туда, где сотрудник уже работает, и показывают источник у каждого ответа. Мерить стоит число вопросов на человека в неделю и долю ответов, отмеченных как неверные.

Первые три ответа

Сотрудник задаёт ассистенту три вопроса. Если на один из них ответ неверный, он делает вывод, что проверять придётся всё, и возвращается к старому способу: спросить у коллеги или поискать в папке. Второй попытки обычно нет.

Поэтому на старте ассистент должен отвечать на узкий круг вопросов, где качество проверено на пилоте, и честно говорить «не знаю» на остальное. Широкий охват в первую неделю вредит больше, чем узкий. Как проверить качество заранее, мы разбирали в статье пилот ИИ-проекта.

Лишний шаг убивает привычку

Если менеджер работает в CRM, а ассистент живёт на отдельном сайте, каждый вопрос требует переключиться, войти, скопировать контекст. На третий день это перестают делать.

Ассистент встраивают туда, где уже идёт работа: в карточку клиента в CRM, в рабочий мессенджер, в окно оператора. Тогда вопрос задаётся в одно действие, и контекст, например какой клиент открыт, ассистент берёт сам.

Без источника ответу не верят

Ответ «поставка будет через 14 дней» без ссылки заставляет менеджера пойти и проверить. Тогда ассистент только добавляет работу. Ответ со ссылкой на конкретный документ или запись в 1С проверяется за секунды, и через неделю его перестают проверять.

Кого подключать первым

Не весь отдел сразу. Двух-трёх сотрудников, которые сами интересуются инструментом, и руководителя, который пользуется им открыто. Через пару недель у них появляются примеры, где ассистент сэкономил время, и эти примеры убеждают остальных лучше любого обучения.

Обучение нужно короткое: какие вопросы ассистент понимает, как отметить неверный ответ и куда идёт вопрос, если он не знает.

Что мерить

Вопросы на человека в неделю. Общее число вопросов растёт за счёт энтузиастов и скрывает то, что остальные не пользуются.

Доля повторных пользователей. Сколько человек, задавших вопрос на прошлой неделе, задали его и на этой.

Доля отмеченных неверных ответов. Если сотрудники не отмечают ничего, скорее всего, они просто не пользуются.

Вопросы без ответа. Журнал вопросов, на которые ассистент сказал «не знаю», это готовый список того, что добавить в базу знаний.

Частые вопросы

Обязать сотрудников пользоваться ассистентом? Обязаловка даёт формальные вопросы ради отчёта. Лучше убрать препятствия: место в работе, качество, источники.

Сколько ждать, пока ассистентом начнут пользоваться? Если в первые две недели число вопросов на человека не растёт, само оно не вырастет. Нужно смотреть журнал и искать причину.

Что делать с теми, кто ассистенту не доверяет? Показать источник и дать отметить неверный ответ. Когда человек видит, что его отметки исправляют, доверие появляется быстрее.

Правило

Запускайте ассистента на узком круге вопросов, где он точно отвечает, внутри привычного рабочего окна и со ссылкой на источник. Расширять круг стоит, когда первые пользователи задают вопросы каждую неделю.